Oferecer um produto de qualidade não é o suficiente para conquistar e fidelizar o cliente. É necessário, também, que o atendimento seja satisfatório — e isso antes, durante e depois da compra. Trazer qualidade é um imperativo, assim como prestar suporte para problemas específicos.
Descuidar desse fator, por outro lado, pode colocar em risco a reputação e até mesmo a continuidade de uma empresa. Para que isso não ocorra, utilize a ferramenta de envio de SMS Marketing da SpeedMarket para avaliação de atendimento ao cliente.
Quer entender melhor sobre ela? Então saiba, a seguir, como fazer!
Quais indicadores devem ser levados em conta?
A satisfação do consumidor nesse sentido pode ser medida por meio de indicadores específicos. Além de darem uma visão mais clara a respeito de todo o processo, esses indicadores podem servir de base para comparar resultados de períodos diferentes.
Entre eles, estão:
- Net Promoter Score (NPS): número que demonstra quão satisfeitos os consumidores estão, a ponto de indicar o negócio para outras pessoas. Quanto maior ele for, melhor tende a ser o processo.
- Taxa de problemas resolvidos: relação entre problemas plenamente solucionados e todos os apresentados. O ideal é ter uma taxa de 100%, significando que todos os clientes tiveram suas questões solucionadas.
- Taxa de abandono: relação entre o número de pessoas que abandonaram o atendimento e o número que entrou em contato. Um resultado muito alto indica ineficiência no processo.
- Tempo médio de espera (TME): tempo médio para que o contato seja atendido e tenha seu problema resolvido. Quanto menor ele for, menor é a taxa de abandono.
- First call resolution (FCR): taxa que mede a relação entre o número de problemas resolvidos no primeiro contato e o número daqueles resolvidos em geral. Um processo estruturado é capaz de resolver mais questões logo de primeira e tende a ter muito mais qualidade.
Como fazer a avaliação de atendimento ao cliente?
Boa parte das métricas pode ser medida de maneira interna, baseando-se em relatórios e dados coletados de maneira geral. Porém, o NPS depende de duas perguntas diretas ao consumidor:
- De 0 a 10, quão satisfeito você está com o nosso atendimento?
- Baseando-se no atendimento, de 0 a 10 quais são as chances de você
Clientes que respondem 9 a 10 são promotores; enquanto os que respondem de 6 a 8 são neutros. Os detratores vão de 0 a 5. E o NPS é obtido a partir da subtração da porcentagem dos promotores e dos detratores.
Vale ressaltar que é possível ainda fazer questionários qualitativos, como ao pedir para que o interlocutor descreva como foi a experiência ao ser atendido e o que pode ser melhorado. No geral, perguntar diretamente ao consumidor é mais vantajoso para entender como anda todo o processo.
Como usar os resultados obtidos pela avaliação?
Uma vez que a avaliação de atendimento ao cliente seja feita, é importante que seus resultados sirvam para motivar mudanças no negócio.
Se o tempo médio de espera está muito alto, por exemplo, pode ser necessário aumentar o número de canais de comunicação.
Mesmo quando os resultados se mostrarem positivos é necessário buscar formas de oferecer um processo ainda melhor. Assim, independentemente do resultado, a avaliação deve servir para incentivar transformações positivas no negócio.
A avaliação de atendimento ao cliente é uma importante ferramenta para compreender se a empresa está falhando em algum ponto. Por meio de indicadores e de perguntas diretas, é possível encontrar pontos de melhoria para deixar o consumidor ainda mais satisfeito.